Stadsdelen, integratie en dienstverlening

Hoe scoort de dienstverlening?

 
Face en Call
De gemeente Den Haag wil ook in 2024 minimaal een 7 halen voor de dienstverlening. De verwachting is dat deze gemiddelde beoordeling door bezoekers van de stadskantoren aan het Spui en de Leyweg (Face) en bellers naar 14070 (Call) ruimschoots wordt behaald.

Click
De beoordeling van de bezoekers via denhaag.nl (Click) is sinds de nulmeting iets gestegen. De gemeente werkt aan de vernieuwing van een aantal gemeentebrede online voorzieningen. De verwachting is dat het cijfer weer stijgt en de gemiddelde beoordeling per kanaal boven de 7 uitkomt.

Hoe snel worden bewoners geholpen?

Click
Voor de website (click) is de uptime de indicator. Dit is de tijd dat een website bereikbaar is voor bezoekers. Dit is nooit 100% vanwege het onderhoud. Dit betekent dat de website soms tijdelijk niet bereikbaar is. Uiteraard wordt het onderhoud zo veel mogelijk in de ‘daluren’ van het gebruik van de website gepland.

De downtime door IT-verstoring zorgt ook voor discontinuïteit en discomfort in de dienstverlening. Omdat de komende jaren gewerkt wordt aan het nieuwe denhaag.nl en de Haagse Infrastructuur, is de verwachte uptime voor 2024  iets lager begroot.

Call
De KPI ‘Percentage vragen dat direct door 14070 kan worden beantwoord (First Call Resolution)’ geeft het percentage contacten weer dat direct door 14070 kan worden afgehandeld zonder dat er herhaalverkeer plaatsvindt.

Face
Het percentage klanten dat binnen 5 minuten wordt geholpen aan de balies is 65%. De gemeente werkt al enige tijd alleen op afspraak. Uiteraard blijft er aandacht voor dat bewoners binnen de normen een afspraak kunnen maken.

Hoeveel contacten met bewoners?
Vanaf 2024 zal de vraag naar reisdocumenten fors toenemen, als gevolg van het veranderen van de wettelijke geldigheidsduur van reisdocumenten van 5 naar 10 jaar in 2014. In 2024 loopt de eerste 10-jaars geldigheidstermijn af en de gemeente verwacht de komende 5 jaar een forse piek in het aantal aanvragen. Deze groei vertaalt zich direct in een toename van het aantal baliebezoeken; van ca. 326.000 baliebezoeken in 2023 tot ca 494.000 in het piekjaar 2028.

Met de verwachting van ongeveer 520.000 calls per jaar blijven de klantaantallen bij het callcenter redelijk stabiel. Vanwege de verschuiving naar het online kanaal van vragen die makkelijk af te handelen zijn, zijn de vragen die aan de telefoon gesteld worden vaak complexer. Hierdoor duurt het langer om deze te beantwoorden en wordt de kwaliteit van de beantwoording belangrijker.
Voor 2024 verwacht de gemeente circa 5.7 mln. bezoekers op de website www.denhaag.nl. Deze enorme toename komt door:

• De kanaalverbreding.
• De toenemende mate van digitalisering van de samenleving.
• De ontwikkelingen en investeringen in het online kanaal.

Dit zal ook zorgen voor flinke groei op sociale media en MijnDenHaag.

Aantal klantcontacten

Toelichtende tekst:
In tegenstelling tot voorgaande jaren is in de huidige prognoses rekening gehouden met het afhalen van documenten. Het gaat hier dan specifiek om het afhalen van paspoorten, Nederlandse identiteitskaarten en rijbewijzen. Het aanvragen van een verlenging van een rijbewijs kan zowel via de balie als digitaal. Het afgeven van een (digitaal aangevraagd) rijbewijs gebeurt echter altijd via de balie. Daarmee is er – zoals vroeger – geen één op één relatie meer tussen aantal ‘aanvragen’ en aantal ‘afgiften’ met betrekking tot de rijbewijzen.

Wijkbudgetten en wijkagenda's